In opdracht van een waterbedrijf testen wij de communicatie met hun klanten. ‘Juist omdat onze klanten niet kunnen kiezen, hebben we een grotere verantwoordelijkheid om het goed te doen’. Die communicatie bestaat uit e-mails en brieven die zij met 1.000.000-en tegelijk versturen. Hoe beter die communicatie is, hoe tevredener de klant is en hoe minder contact wordt opgenomen met de kostbare servicekanalen.

CG Research heeft een model ontwikkeld waarmee deze communicatie wordt getest. Dit biedt zeer concrete aanknopingspunten voor verbetering. De test wordt gebruikt als stoplicht. Het waterbedrijf heeft bepaald dat alleen brieven en e-mails waarbij alle pijlers op groen staan uitgestuurd mogen worden.

Zie onderstaand het voorbeeld van een brief die in alinea’s is opgedeeld. Per alinea krijgt de klant een aantal stellingen. In samenspraak met onze opdrachtgever laten we de ene stelling zwaarder wegen dan de andere.

Uiteindelijk komt er een visueel ontzettend helder dashboard uit dat aangeeft waar nog verbeteringen nodig zijn. Of het dashboard geeft meteen ‘groen licht’. Door ruimte te geven voor open vragen kunnen we ook al meer richting geven aan verbeteringen die nodig zijn volgens de klant. Als dat nog niet voldoende is, gaat het waterbedrijf met een aantal klanten werkelijk het gesprek aan en krijgt zo een nog beter inzicht in de vereiste aanpassingen. De nieuwe versie wordt dan ook weer getest.