Klantenservice automatiseren

Afgelopen vrijdag sprak ik een vader van een klasgenoot van mijn zoontje. Hij was net terug uit Suriname waar hij een callcenter aan heeft gestuurd. Dagelijks zaten daar 120 mensen telefoontjes te beantwoorden van Nederlandse klanten van een telecombedrijf. Daarnaast hadden ze ook energieaanbieders als klant en een grote bank.

Denk je eens in wat deze bedrijven uitgeven aan die klantenservice als er 300 dagen per jaar, 120 man zo’n 8 uur per dag aan het werk zijn. Dat zijn miljoenen!

Nogal logisch dat er nu veel innovatiebudget wordt besteed om deze klantenservice via artificial intelligence en machine learning veel verder te automatiseren. Het succes hiervan staat of valt bij het goed herkennen van de vraag die de klant stelt. Hiervoor zijn trainingsdatasets nodig waarin de veelvoorkomende termen in allerlei varianten terugkomen.

Vanwege privacy ligt het te gevoelig echte klantgesprekken te gebruiken voor deze trainingsdatasets. De kwaliteit van de datasets zijn wel een zeer kritische factor in de besparing die men wil realiseren.